כתיבה: מירב רוזנמן.
ב-15.3.2019 נכנס ברנטון טרנט, אזרח אוסטרלי בן-28, לשני מסגדים בעיר קרייסטצ'רץ', העיר השנייה בגודלה בניו זילנד, וטבח ב-51 מתפללים ופצע עוד רבים אחרים. היה זה הפיגוע הגדול ביותר שהתרחש על אדמת ניו זילנד. כשדונאלד טראמפ, נשיא ארה"ב דאז, התקשר אל ראשת ממשלת ניו זילנד, ג'סינדה ארדרן, והציע לה כל עזרה שתדרש, ארדרן השיבה, כי כל שהיא מבקשת זה אמפתיה ואהבה לכל הקהילה המוסלמית באשר היא[1]. ארדרן נמנעה מלהשתמש ברטוריקה הכמעט מתבקשת של אנחנו והם, ובחרה באומץ להיות אמפתית.
שנה מאוחר יותר, תוך שהיא מתמודדת עם אתגר אדיר בקנה מידה עולמי, מגיפת הקורונה, אמרה ארדרן בראיון לBBC כי לדידה, דרושים אומץ וכוח כדי להיות אמפתיים. "פעמים רבות מידיי אנו רואים כי מנהיגים פוליטיים שמים דגש רב מידיי על אסרטיביות וכוח תוך הנחה (סמויה מ.ר) כי אין לצידם מקום לאמפתיה. אך כאשר אנו חושבים על האתגרים עימם מתמודד העולם היום, אמפתיה היא כנראה התכונה לה אנו הכי זקוקים כיוון שנדרשת אמפתיה מצד מנהיגים להבין את האתגרים עימם מתמודד הציבור"[2].
אם כך מהי אותה אמפתיה? ובאיזה אופן היא קשורה למנהיגות?
מקור המילה אמפתיה ביוונית ומשמעה הזדהות רגשית עם מחשבותיו או רגשותיו של אדם אחר[3].
פרויד ראה באמפתיה את היכולת להבין את עולמו הפנימי של האחר ומרטין זליגמן, אבי הפסיכולוגיה החיובית, ראה באמפתיה את היכולת לראות את החלקים הטובים של האחר, גם אם הצרכים המיידיים של השניים נמצאים באותו הרגע בקונפליקט[4].
כלומר אמפתיה היא מנגנון נפשי השואף לייצר חיבור וקשר בין עולמות פנימיים נפרדים. משמעה להכיר ברגשות ובמחשבות העצמאיות של האחר כשלב ראשון ואז לנסות לחוש את מה שהוא חש ומרגיש, לנסות לחשוב את המחשבות שעוברות בראשו, לנסות להתבונן על העולם מנקודת-המבט שלו[5].
בעולם הארגונים, מחקרים מצאו כי מנהיגים שהביעו אמפתיה הובילו את הארגונים שלהם להישגים גבוהים יותר בעתות שגרה[6] משבר [7]. מעבר להיות מעשה הומני, החוקרים מצאו כי מנהיגים חומלים זרזו החלמה ארגונית והשפיעו לחיוב על תחושת המחוברות של עובדיהם האחד לשני ולארגון כולו[8].
בסקר נרחב שקיים מכון המחקר Businessolver בתחילת שנת 2020, נמצא כי בעוד 90% מהעובדים חושבים שאמפתיה במקום העבודה חשובה, רק 48% מהם מאמינים כי הארגונים שלהם אכן אמפתיים ורק 63% חושבים שהמנהלים שלהם אמפתיים[9]. ואם לחדד אף יותר את הפואנטה, בסקר שערכה חברת סקרים מתחום הבריאות בארה"ב, באפריל 2020, עלה כי מחצית מהמשיבים חוו את מגיפת הקורונה כבעלת השפעה שלילית על בריאותם הנפשית[10]. במילים אחרות, מנהיגות אמפתית היא מצרך נדיר ואף יקר יותר מבעבר.
אז מה עושים? איך ניתן להפוך ארגונים ומנהלים/מפקדים ליותר אמפתיים?
1. מתחילים ממודעות
מנהיגות אמפתית היא מיומנות must have ולא nice to have במיוחד בימים אלו. אפשר להתחיל בשיתוף נתונים על הקשר בין אמפתיה במקום העבודה לרווחים ארגוניים בהיבטי שורות רווח והיבטי מחוברות ארגונית, טפול ברווחת העובדים, טיפול מנע בשחיקתם ועוד. עבודה אמפתית עם מנהיגי הארגון תכיל כמובן לא רק העלאת מודעות אלא גם מתן כלים ומיקרו מיומנויות כמו הקשבה ושאילת שאלות, שאמורות בתורן לסייע להם בפיתוח תפיסת תפקיד נגישה ואמפתית יותר.
2. מתאמנים על הקשבה
א. ברמת התקשרות הבין אישית: מחכים לתורנו לדבר ולא מתפרצים, משתמשים בשאלות פתוחות (מה? למה? מתי? איך? ולא האם?), מסכמים את דברי הדובר.ת ומאפשרים לעצמנו ולהם להשתהות עוד קצת עם הדברים ולא קפיצה מהירה לפתרונות, שמים לב לביטויים של תקשורת לא מילולית כמו שפת גוף, או בימי זום, שפת פנים, נוכחות או היעדרות מהשיח...
ב. ברמת הארגון מקשיבים לעיתים קרובות יותר לעובדים. בין אם מדובר בסקרים ארגוניים, בדלת פתוחה, במנהיגות נגישה יותר, על הארגונים לסגל לעצמם מנהג של דרישה תכופה יותר בשלומם של אנשי הארגון.
3. מכוננים תרבות ארגונית אמפתית
א. הופכים לארגון קשוב יותר כלומר שואלים את בעלי העיניין, כמובן הלקוחות אבל גם העובדים, באופן תכוף לשלומם האישי והארגוני.
ב. מאפשרים לטעות, להודות בטעות והכי חשוב (וברוח חגי תשרי) גם סולחים. כך למשל אם דיון מתלהט ועובר לפסים אישיים, ניתן לעצרו, להכיר בתרומתו של כל קול לדיון ולהזמין את המשתתפים להתנצל. משם, יכול הדיון לחזור לפסים מקצועיים יותר. ככל שמתנסים במתודולוגיה זו למשל, כך היא נדמית פחות ופחות מכנית ויותר חלק בלתי נפרד מתרבות הדיון.
ג. לומדים לנהל ולהתנהל בשיחות קשות בהן היכולות האמפתיות של המשתתפים נמתחות לקצה. איך אפשר להגיד לא ועדיין להישאר אמפתיים, קשובים ואכפתיים.
ד. מודדים באופן תדיר עד כמה אמפתיים מנהיגי ועובדי הארגון ומתגמלים את אלו הזוכים לציונים גבוהים.
לסיכום,
אמפתיה היא מנגנון תקשורת בין אישי שתכליתו היא לעזור לנו להבין את האחר, להתקרב אליו. בזמנים כמו היום, כשהשיח קוטבי מתמיד ואנו נופלים למלכודת הפיצול של "אנחנו והם", אמפתיה הופכת למשאב נחוץ ונדיר.
על מנת לסייע למפקדים להיות אמפתיים יותר, עלינו לגלות בראש ובראשונה אמפתיה למצבם שלהם, לשאול תכופות גם לשלומם ולציידם בכלים ומיומנויות שיסייעו להם להתחבר אל עצמם ואל אנשיהם.
ואסיים במילותיה הנוגעות של רחל שפירא
"כשאתה חיוור מצער
מתחפר בשתיקתך
תן לי לדבר אליך
וללכת בין צלליך
להיות איתך...."
מקורות:
[1] https://futurewomen.com/culture-2/thelatest/jacinda-ardern-new-zealand-massacre-empathy/ [2] https://www.theguardian.com/world/2020/may/31/jacinda-ardern-political-leaders-can-be-both-empathetic-and-strong [3] מילון אבן שושן [4] Empathy and Leadership From the Organizational Perspective, Nira Shalev [5] https://www.tipulpsychology.co.il/therapy/adults/empathy.html [6] https://hbr.org/2016/12/the-most-and-least-empathetic-companies-2016 [7] Jane E. Dutton, et al, “Leading in times of trauma,” Harvard Business Review, Volume 80, Number 1, 2002, pp. 54–61 [8] https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/empathy-in-the-workplace-a-tool-for-effective-leadership/ [9] https://info.businessolver.com/en-us/empathy-2020-exec-summary-ty?submissionGuid=47d4cd8f-2cee-4120-9db1-f6597733943e [10] KFF Health Tracking Poll—Early April 2020: The Impact Of Coronavirus On Life In America, Kaiser Family Foundation, kff.org.
